基层管理者要成为解决难题的高手

以下文章来源于智鼎人才管理 ，作者李颖

大家都知道，要解决问题，必须以问题作为起点。精准定义问题很重要，是因为我们一旦找错了问题，势必南辕北辙，注定了问题解决只能以失败为结局。那么，什么是问题呢？问题就是现状和预期状态之间的差距。显而易见，问题必须具备三个要素：预期状态、现状、差距。

清楚了什么是问题之后，接下来，我们需要对问题进行语言描述和定义，这里有一个简单有用的工具推荐给大家，我叫它定义问题的“四句填空题”。

例如，某营业厅经理用这个工具将自己的问题做了如下提炼：

可以说，如果基层管理者将自己的问题填到这四句话里，就完成了对问题的精准描述。如果填不好这四句话，那么一定解决不好问题。

我给大家讲一个这四句填空题的故事。曾经在培训班上遇到一位行长，他说自己有一个基层网点负责人，是个“问题王”，每次见面总是愁眉苦脸，说自己遇到这样那样难以解决的问题，每次对这个网点负责人进行指导和支持，帮他解决问题之后，下次还会提出其他的问题。我建议这位行长，下次再给这位基层网点负责人解决问题之前，请他填一下这四句填空题。结果没过多久，这位行长打电话告诉我，这四句填空题让这个基层网点负责人显现出了“原形”，原来这个基层网点责任人在遇到问题时习惯性地依赖于上级，并没有自己深入了解现状，更没有自己动脑筋努力尝试解决，因此，行长让他填空，前两道题目想了半天没有填出来，这让行长和网点责任人都意识到真正的问题所在。

后来，这四句填空题还在这位行长的日常管理里发挥了更大的作用，比如有的问题总是在行办会上提出，但总是得不到解决，行长让负责人也来填填这四句填空题，结果发现预期状态这个空想了很久都填不好，显而易见，问题长期没解决是因为缺乏明确的目标。还有一次，行长自己对一些积压的问题填了一次这四句话，发现有很多问题解决不利是因为解决与否对问题负责人并没有太大影响，于是，行长重新审视这些问题的重要性，对于重要性低的问题，果断进行删减，而对于重要性高的问题，则是明确和加大了对负责人的奖惩力度。

还有很多的管理者，从这四句填空题中受益匪浅，可以说，这四句填空题是解决问题的前提和基础。

在分享了什么是问题以及精准定义问题的工具之后，我们再来说说问题的层次结构，从而提醒和帮助大家找到根源问题。

问题的第一个层次是现象。现象是指表现出来不符合预期的状态，就好像一个人发烧了，这是一个现象，如果仅仅停留在现象层次定义问题，那么想出来的解决方案无非是退烧药等。但实际效果怎么样？很显然，退烧药只能在短时间内让体温下降，但因为没有找到导致发烧的真正问题是什么，发烧很可能再次出现，卷土重来，甚至导致更加凶险的现象。

问题的第二个层次是浅层问题。透过现象，管理者可能往下挖掘出了现象背后的问题，但这个问题挖掘得还不够深入，仅仅是一些表面的问题，这个时候定义问题，往往导致治标不治本的效果。例如下属小李最近一个月总是迟到，你作为他的上级，希望他能够每天按时上班，否则小李的迟到行为容易带坏团队风气，导致整个团队都不注重劳动纪律。这时，你透过小李最近一个月迟到的现象，发现他是因为每天晚上打游戏到很晚，第二天上班起不来床，然后，你将小李迟到的问题界定为解决小李每晚打游戏太多，影响第二天上班起床的问题，期望小李能够戒掉游戏，早睡早起，养成良好的作息习惯。于是你买了闹钟送给小李，并且让他设定了详细的作息时间提醒。结果呢，很可能小李在一段时间内不迟到了，但他上班时又出现了其他的不良表现，这就是治标不治本。

解决问题的最高段位是在根源性问题上入手。还是讲下属小李迟到的例子，从表层的打游戏问题再向下深入挖掘，你可能就会发现，小李之所以每晚打游戏，上班迟到，是因为他对目前的工作任务感觉过于简单和无聊，工作积极性和投入度不高。如果挖掘到这个深层次的根本问题，你就会从小李的工作激励问题入手，根据他的能力和特点，合理调整任务和分工，从根本上解决问题，这才能治本。

那么，如何才能找到根源性问题，提高解决问题的段位呢？可以利用下面这个类似漏斗的工具“五个为什么”。

所谓“五个为什么”是一种针对原因的反复追问，追问的方式很简单直接，就是不断地问为什么，这里，“五”是一个泛指的数字，有可能问三个为什么就能找到根源，也有可能问十几个才找到根源。下面我们讲一个“员工小李工作成果达不到质量要求”的例子，向大家详细展示一下“五个为什么”如何运用。

经过客观地分析和验证，你将这个为什么的答案确定为C。追问到这里，通过连续追问两次为什么，你找到了员工小李工作成果达不到质量要求这个问题的根源，不在于小李，而在于作为管理者的你。事实上，接下来还可以围绕你作为管理者，提出的工作任务目标和要求不具体的问题，再深入挖掘下去，找到更根本的原因，会更有助于改善管理者自身的管理问题。